4 outils pour bien communiquer avec ses clients

Si dans la majorité des cas, les clients esf achètent des cours de ski pour leurs enfants, leur processus d'achat débute souvent plusieurs mois à l’avance pour être sûr d’avoir de la place notamment pendant les périodes de fortes affluences liées aux vacances scolaires. A ce moment là de leur réflexion, ils vont payer 100% de la prestation et se limiter aux cours Enfants. Ils ne seront pas forcément réceptifs aux autres offres commerciales ou dans une démarche d'organisation de séjour plus complexe.

Communiquer en amont des séjours clients sera ainsi un excellent moyen de faire découvrir et de valoriser les autres prestations de l'école comme les cours adultes, les activités hors pistes... La stratégie va être d'accompagner le client vers des activités qui permettraient d'agrémenter son séjour. Il faut donc trouver des stratégies de communication efficace pour être présent dans leur esprit en appuyant efficacement sur des animations (raquettes, chien de traineau,...) ou encore des épreuves (Flèche, Chamois…) qui vont répondre aux membres de la famille.

Au-delà du processus de vente, communiquer est aussi un excellent moyen de promouvoir la station. Nous constatons depuis quelques années que les clients esf changent régulièrement de station d'une année sur l'autre et ne sont pas forcément familiers des activités locales, d'autant plus que la station est un milieu en constante évolution. 

Apporter la bonne information au bon moment, mais aussi créer une atmosphère de confiance vous permettra de mieux anticiper les besoins de vos clients. Communiquer en aval du processus d'achat, par exemple avec un message de remerciement, constitue un excellent moyen de fidéliser vos clients et d'entamer avec une relation de partenaire. À terme, il s'agit de susciter leur intérêt, de leur offrir un service privilégié et de marquer votre présence dans leur quotidien.

Les clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs : ils sont indispensables non seulement pour promouvoir vos produits, mais aussi votre image. 

Historiquement, la Carte de cours était un billet pour accéder au cours. Ces dernières années, le contexte global et les avancées technologiques ont induit de nombreuses évolutions dans les usages et pratiques : 

• Les Moniteurs/Monitrices utilisent de plus en plus leur smartphone pour leur aspect pratique (liste d’élèves, planning des cours,...).
• Les clients ont pris l’habitude d’utiliser des billets numériques (Train, Avion, Spectacles, …)

Le digital permet d’apporter beaucoup d’autres services, c'est le cas aussi dans le secteur du ski et de la montagne. La généralisation de la eCard est le fruit de cette mutation avec pour objectif de :

1. Bien informer les clients sur les conditions du cours (lieu de RDV, horaires, moniteur, …)
2. Tenir à jour ces informations au fur et à mesure de l’évolution de la commande
3. Leur apporter plus de services pendant qu’ils sont dans la station

S'il est toujours possible de générer le PDF depuis le mail de confirmation de commande reçu par le client, l'idée est d'évoluer vers une fonction de « Guide Digital ». Depuis 2020, c’est l’application mobile « MyESF » qui est le support privilégié des eCard pour apporter plus de services :

1. Elle est dynamique et constamment mise à jour
2. Elle est extensible et interactive
3. Elle s’applique à toutes les ventes (VEL, 4807)
4. Elle est généralisée à toutes les écoles
5. Et elle activée par défaut 

La carte de cours est définie par :

• Les composantes de la commande et du cours
• Les point d’informations prioritaires
• Les lieux de rendez-vous : carte fixe (jpeg) ou interactive
• Des conseils : rappels des bonnes pratiques et informations pour accompagner le client
• Les partenaires : zone d’affichage des logos (et lien) partenaire



Ces éléments sont définis par défaut 
mais sont personnalisables pour chaque carte de cours. D'autre part, chacune de ces informations est dynamique et mise à jour par 4807 et par la Personnalisation.

Outre la personnalisation des eCard pour aider vos clients, l'application My esf constitue également un moyen d'apporter de l'information une fois dans la station.

Il est possible de retrouver facilement toutes les informations de votre station (météos, piste ouverte, contact) en temps réel, mais aussi toutes les bonnes adresses à proximité de votre emplacement. De plus, il est possible de consulter à tout moment les derniers résultats d'épreuves ou son classement national. 

Découvrir le projet My esf

Le Mail de bienvenue est envoyé quelques jours avant le début du séjour (la date varie en fonction de vos paramètres) au format Mobile. Il propose aux clients un accès rapide aux informations essentielles pour mieux appréhender son séjour. Il est également l'outil privilégié pour mettre en avant des informations, des produits ou des offres complémentaires qui pourraient enrichir son séjour et permettre d'obtenir un meilleur taux de conversion.

C'est pourquoi il est nécessaire de préparer en amont de la saison les informations à fournir comme l’Agenda de la station, les évènements ESF récurrents, ou encore les derniers produits disponibles. Nous vous recommandons de préparer vos mails de bienvenue à l’Automne pour apporter le maximum de services à vos clients et leur faciliter la vie durant leur séjour en station. Pensez par ailleurs à votre stratégie de promotion, elle doit être en adéquation avec vos propositions et vos offres web.

Vous avez la possibilité d’intervenir à tout moment pour rectifier votre mail de bienvenue et suivre ses performances.

Les notifications sont un outil très pratique dans le cas d'une communication d’urgence. C'est aussi la raison pour laquelle il ne faut pas en abuser au risque de spammer le client.

La gestion des notifications est un nouveau module de votre espace de gestion école, qui vous permet de contacter rapidement les clients pour des communications d’urgence ou de dernière minute :

Avant ou pendant leur séjour :

• Pour les avertir d’un changement dans l’organisation des cours (lieu de rendez-vous, problème de remontées mécaniques, …)
• Pour les informer d’un évènement spécial durant la semaine
• Pour communiquer en urgence (alerte Covid, …)
• Pour proposer une offre en dernière minute (compétition, raquettes, …)

Après leur séjour :

• Pour les remercier
• Pour une proposition commerciale

L’outil de notification s’appuie sur les données des eCards (dates, codes, libellés) qui contiennent toutes les informations nécessaires aux règles d’alerte. Il permet notamment de choisir le moyen de diffusion des alertes, par email, ou par notification smartphone grâce à MyESF si les notifications sont acceptées. Vous allez également pouvoir paramétrer à qui sont destinées les alertes, s'il s'agit par exemple de tous les clients présent sur une semaine spécifique, ou seulement une partie. Vous pourrez ainsi cibler tous les clients VEL et 4807.

Si le message est plus libre par mail, nous vous conseillons de composer des messages assez court pour les notifications afin d'alerter rapidement un utilisateur grâce à une information condensée.
Recommandation : Titre de 25 caractères / Texte de 300 caractères